Diariamente usamos las redes sociales como parte de nuestra rutina, ya sea por ocio, comunicación, o simplemente satisfacer la necesidad de ver si existe alguna notificación sin revisar.
Estos medios han tomado gran campo en el ámbito comunicativo y para las empresas se convierten en una herramienta útil que brinda la capacidad de poder interactuar con sus clientes.Usando las redes sociales las empresas pueden dar servicios de atención a clientes
Es por ello que tener una correcta gestión al momento de brindar la atención a clientes es fundamental para aprovechar al máximo este recurso.
Por ello analizaremos algunos pasos que nos ayudarán a poder brindar una correcta atención a cliente y algunas cosas que debemos evitar si queremos llevarlo todo con correcta ejecución.
Consejos que debes aplicar:
1.Dimensionar bien los recursos. Tener una buena atención a clientes implica que debemos contar con los recursos adecuados para la cantidad de reclamaciones que puedan llegar por cada canal. Analizar el tiempo medio que nos consume la resolución de una incidencia y la cantidad diaria que se reciben podemos tener una idea muy precisa de cuantas personas necesitamos para esto
2.Capacitar correctamente al personal de atención al cliente en redes sociales. Si algo que sabemos es que entre más capacitación existen mejores resultados, en este ámbito debemos tener en cuenta que formar a nuestro personal y darles una correcta capacitación hará llevar esta tarea acabo sea mucho más aceptada por los clientes y así daremos una mejor resolución a los incidentes que ocurran.
3. Definir un protocolo flexible. Mientas que en la atención telefónica el cliente se rige por protocolos bastante rígidos y con un grado de libertad al momento de actuar, en las redes sociales no sucede igual. No podemos tener respuestas veloces para copiar y pegar cada que queramos comunicarnos. Pero si debemos tener respuestas a los casos más habituales. Debe existir un grado de flexibilidad de respuesta
4.Pedir disculpas al cliente. En algunas ocasiones los clientes pueden llegar a sentirse molestos por algún percance en el servicio brindado o algún producto defectuoso y por más intensa que pueda ser la situación lo primero que debemos hacer es disculparnos por el sentimiento de enfado que puede experimentar y ofrecerle toda nuestra disponibilidad para poder ayudar a resolver su incidencia.
5.Adelantarse a los problemas: el plan de crisis. Tarde que temprano existen fallos de servicio, en repetidas ocasiones vemos como sitios de e Commerce tienen alguna caída y al instante tener un diluvio de reclamaciones sobre el sistema y aunque fuera o no nuestra culpa el fallo de servicio, hay que mantenerse firmes, disculparse por el incidente y brindar nuestra mayor esfuerzo para las necesidades del cliente.
Cosas que no debes aplicar:
6. No pongas tus sucias manos sobre mi teclado. En varias ocasiones algún que otro directivo ha pasado a encargarse de la atención a clientes y mayormente termina mal. Debemos imponer reglas que solo permitan a personal calificado comunicarse con los clientes, de otra forma puede que resulte muy desagradable la atención.
7. No restes importancia a las reclamaciones. Cuando esto sucede, el cliente tiende a pensar en cosas negativas acerca del servicio.
Crean expectativas malas sobre la empresa y puede compartir esa experiencia con otras personas, lo que resultaría en una reputación negativa sobre el servicio a clientes de nuestra empresa.
8.No lleves la contra a tus clientes. Cuando un cliente utiliza las redes sociales para publicar un reclamo, las personas de su entorno simpatizan con ella lo que como el punto anterior solo permite que las demás personas dejen de mirar el servicio como un punto fuerte de nuestra empresa.
9.No tardes demasiado en responder. Tardar una hora en responder a una queja en Twitter es una eternidad. Tardar un día en Facebook, también.por esto tenemos que actuar lo más rápido posible para tener a nuestros clientes con la mejor atención posible.
10. No te olvides, de dar las gracias. Siempre hay que ser agradecidos con los clientes, no siendo mecánicamente responsivos si no más personales, recordemos que estamos en un entorno distinto.
Podemos decir que la atención a cliente en redes sociales en un tipo muy particular entre las distintas formas que tenemos para brindar el servicio. Tiene características propias que deben ser tomadas en cuenta y de forma adecuada.La inmediatez, la cercanía y la conversación de persona a persona son grandes aliados.
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Fuente: https://marketing4ecommerce.net/atencion-al-cliente-redes-sociales-11-claves-que-hacer/