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– ¿Crisis en redes sociales? Evita que afecten tu marca

En el mundo digital en el que vivimos actualmente, los errores cometidos en Internet o que de algún modo llegan a este, se pagan a precios altos. Estamos seguros que todos tienen el recuerdo de marcas reconocidas que un error les ha costado convertirse en tendencia en redes sociales, y que en ocasiones la noticia sobre el suceso ha escalado a medios tradicionales.

Una publicación desatinada, una respuesta errónea o el convenio con una marca/influencer con mala reputación en el ámbito, son suficientes para provocar una crisis para la organización, que si no se gestiona de la manera adecuada puede representar desastrosas consecuencias a nivel económico.

Las crisis en redes sociales es algo de lo cual ninguna marca está totalmente exenta, por ello, es necesario prestar especial atención a los detalles y estar prevenido ante este tipo de sucesos. Es de suma importancia contar con un plan, ya que las noticias se pueden propagar en cuestión de minutos, lo que no permite armar planes adecuados para afrontar una posible catástrofe. Recuerda que la reputación de la marca es lo que se pone en juego, y aunque los incidentes sean controlados, siempre quedará una huella en la mente de los usuarios.

La manera en que se responda cuando sucede una crisis será determinante para mejorar la percepción de la marca, o por el contrario, terminar de dañarla. Analiza si en tu organización se cuenta con un plan de crisis y si abarca los siguientes puntos:

  • Guía para identificar magnitud y el tipo de crisis.
  • Identificación clara y precisa de personas clave de cada departamento a las cuales se puede contactar, sin importar el horario o día.
  • Datos de contacto de las personas clave a las cuales se puede recurrir en estos casos. En este punto detente y piensa, ¿puedo obtener y publicar un comunicado en formato vídeo del CEO en un plazo no mayor a 4 horas? Si la respuesta es no, ¡empieza por considerarlo! porque nunca se sabe cuándo puede hacer falta.
  • Delimitación precisa del proceso a seguir para aprobar mensajes que serán publicados en redes.
  • Formato de comunicado preaprobado que se pueda desplegar en caso de crisis.
  • Plan de comunicación interna y externa para dar a conocer la crisis al personal y público en general.

Realizar un “simulacro de crisis” es una buena idea, ya que con ello se verifica si el plan va a funcionar o será necesario ajustarlo. El simulacro debe realizarse planteando las peores situaciones que pudieran ocurrir.

Las redes sociales son un gran canal para comunicarse con el público, pero también un riesgo para la reputación si no se cuida el contenido que se maneja. Como ya habíamos mencionado, por mínimo que parezca, es importante cuidar los detalles. Porque siempre será mejor prevenir que remediar, puedes seguir estos consejos al gestionar tus redes sociales:

  • Mantén un monitoreo constante de todo lo que se dice sobre ti, no importa si es bueno o malo. En las redes sociales se maneja información y se interactúa en tiempo real, por lo que en cuestión de minutos una noticia puede ser compartida y comentada hasta volverse viral.
  • Nunca minimices los comentarios negativos y trata de darles seguimiento directo con el cliente, para evitar que ello escale. Los comentarios negativos no siempre son por mal servicio, en ocasiones pueden provenir de haters que su única intención es dañar la marca. Por ello, es importante dar seguimiento a cada uno de esos comentarios para asegurar su veracidad y poder solucionarlos. Si los desestimas todos porque te parecen poco relevantes, piensa que ese es uno de los pasos con los que se inician errores.
  • Cuidado con los trolls. Este tipo de usuarios lo único que buscan es llamar la atención para alterar el flujo de comunicación que se tiene en las cuentas. Engancharte a comentarios que puedan generar discusiones al tratar de mantener la razón no es correcto, aunque la discusión pueda darse por mensajes y no como comentarios, es mejor evitarlo. Recuerda que todo lo que sucede en Internet deja huella.
  • Evita ignorar a los usuarios y sus menciones, no importa si son positivas o negativas. Los comentarios de los usuarios son importantes para que las páginas tengan interacción, sin interacción las redes sociales no tendrían mucha razón de ser. Estar al tanto de lo que se dice sobre la marca es importante, para conocer cuál es la percepción del público al respecto
  • Traten de apegarse tanto como sea posible a los calendarios de publicaciones. Realizar publicaciones que no han sido preparadas con anticipación puede llevar a errores, ya que el contenido no pasó por todo el proceso de revisión que debería.

Las crisis en redes sociales no son totalmente prevenibles, pero si mantienes un adecuado tratamiento, dejarás que sea una debilidad y se convierta en fortaleza. Recuerda solicitar ayuda de expertos en el manejo de redes sociales para lograr esto y mucho más.

En Quaxar, podemos ayudarte con la labor de gestionar tus redes sociales. Contáctanos y solicita la asesoría que necesitas.

 

Fuente: https://sproutsocial.com/insights/

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