How to deal with the trolls?

by Hilda Pensado | Quaxar´s Community Strategist 

Unfortunately we can´t please all the people who follow us or read our publications in social networks. In many cases they will appreciate the information, share it or like it, others will be unhappy and will criticize our brand and we´ll have to provide a quick fix to avoid user dissatisfaction. In the worst cases, we´ll find people posting provocative, irrelevant and out of place comments with the intention of damaging the reputation, image or prestige of the brand.

In these cases, it is necessary to take measures against these users:

1.-Don´t delete comments

The first rule to deal with trolls is not delete their comments.  To the followers censorship is a questionable issue in the design and brand positioning.

* This rule can be broken if the message is offensive to our followers or contains profanity.

2.- Do not feed the trolls

Do not enter in their game. This means that we should not give them the attention they are seeking.

While it is advisable not to get into their game and no further attention, its important to answer their publications with neutral and positive comments intended to dissuade them.

3.- Respect

It´s important not to take things personally. We must never catch up with a troll. Respect is the key to persuade and to counter their actions.

¿Cómo lidiar con los trolls?

Desafortunadamente no podemos agradarles a todas las personas que nos siguen o leen nuestras publicaciones dentro de las redes sociales. En muchos casos nos agradecerán la información, la compartirán o simplemente darán like, a otros estarán inconformes que criticarán la marca y habrá que brindarles una solución rápida. Pero en el peor de los casos nos encontraremos con usuarios que publican mensajes provocativos, irrelevantes y fuera de lugar con la intención de dañar la reputación, imagen o prestigio de la marca.

En estos casos, es necesario tomar medidas que resulten efectivas ante estos usuarios:

1.-No borrar los comentarios

La primera regla para lidiar con los trolls es no borrar sus comentarios. Para la mayoría de los seguidores la censura es un aspecto bastante cuestionable en la construcción y posicionamiento de una marca.

*Esta regla puede romperse en caso de que los mensajes resulten ofensivos para nuestros seguidores o contengan palabras altisonantes.

2.-No alimentar a los trolls

No entrar en el juego de los mismos. Esto quiere decir que no hay que darles la atención que ellos están buscando.

Si bien es recomendable no entrar en su juego y no prestarles mayor atención, es importante responder a sus publicaciones con comentarios neutrales y positivos con la intención de disuadirlos.

3.-El respeto ante todo

Es importante no tomar las cosas de manera personal. Nunca debemos de ponernos al nivel de un troll. El respeto será la clave para persuadirlo y contrarrestar sus acciones.