Business Friend Request

By Bruce Hinojosa

We are talking about 750 millions of social network users between the most popular social networks such as Twitter and Facebook. In addition to this information we add that 70% of the users are being influenced by companies to generate a purchase. We are talking about something big, that business no matter what their size is, they have to be part of this. Social network have become an essential tool in any CRM implemented in the company.

Well it’s easy to talk about this huge market. But, what advantages does it have to match the information on your CRM with your client’s social network information? We’ll talk about them:
That’s why it’s call a network: One client’s client could lead us to a new client.
It is vital for the company to concentrate in only one channel (Facebook fan page or Twitter) the potential clients with a business relationship. This way you can explore within their contacts, and see the business relationship between them. This networking can significantly help your business attract new customers.
The dynamism of the information
The traditional CRM are somehow passive in terms of the information generated about our customers, this directly depends on the update we make to their data or transactions done with them. In the other hand we have social networks that are updated on real time, what customers like, what they’re doing, what they’re interested on and with all this dynamic information. How can you become a solution for them?
From consumers to brand disciples
Being on the lookout for the needs of our customers through their interaction with the social network allow us to offer them what they want or need in the right moment. Caring and creating a relationship with them will make them feel important and experience a sense of belonging with your company. The company needs to think twice, in the needs and in the wishes of the customer to really satisfy them.

Offer them more than expected.
Using the traditional CRM, we offer our clients product and services based on the transactions done with them before. By using the information on their social network we can offer a service or product that is customized to their needs. Doing this can help your company expand their portfolio.
Be more than a business, be a friend.
Using post, tweets or chat messages, can make communication with the customer a little informal. This is a huge step to pass form a B2B relationship to a friend to friend. This increases their sense of trust and loyalty towards the company.
The information our customers show us in their social networks may not always be classified, so it depends on the analysis we make to it , so this way we can define what product/services offer them.
Therefore, it is very important the integration of our CRM data with the information on our customer’s social networks. This will add value to our company and increase the level of our customer’s loyalty and sense of pertinence with the company.

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“El papel de las redes sociales en el CRM”

Si mezclamos las cifras extraoficiales sobre la cantidad de usuarios que tienen facebook y twitter (las redes sociales con mayor popularidad en la actualidad) tendremos como resultado un aproximado de 750 millones de usuarios; si a esto, le agregamos los resultados del estudio realizado por Gartner (http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1409213)  que indica que más del 70% de los usuarios de las redes sociales es influenciado para consumir algún producto, se entiende el enorme potencial de aprovechamiento que las redes sociales representan para las empresas y la razón por la que los principales proveedores de CRM las han integrado de forma parcial o total a los servicios que sus productos ofrecen.

Pero, ¿qué ventajas tiene el poder cruzar la información de nuestro CRM con los contenidos de nuestros clientes en las redes sociales?  A continuación citamos algunas:

1.     La concentración en un solo medio de nuestros clientes cautivos y prospectos de clientes.

De vital importancia para la empresa resulta concentrar en un mismo canal (fan page de Facebook o cuenta de Twitter, por ejemplo) a los clientes con quienes mantiene una relación de negocios, sin embargo, el poder explorar los contactos con quienes se relacionan nuestros clientes, así como los negocios que entre ellos realizan, puede ayudar de manera significativa para atraer nuevos clientes a la empresa.

2.     El dinamismo de la información.

Los CRM tradicionales son hasta cierto punto pasivos, en cuanto a la información que nos generan de nuestros clientes, esto depende de la actualización que realicen de sus datos, o de las transacciones que realicemos con ellos;  sin embargo, la actualización que realizan en las redes sociales, se enfoca en tiempo real a lo que el cliente se encuentra realizando; por ejemplo, emprender un viaje de vacaciones, de negocios, asistir a un concierto, o su interés por adquirir un producto que antes no había solicitado pero que podemos proporcionarle.

3.     Brindar un sentido de pertenencia al cliente.

Estando al pendiente de las necesidades de nuestros clientes mediante su interacción con la red social, nos permite ofrecerle lo que desea en ese momento, por lo que experimentará un sentido de pertenencia a la empresa, ya que no le estaremos enviando ofertas masivas en vano, sino solamente aquello que realmente le interesa, lo que resultará en una apreciación de “empresa preocupada por la entera satisfacción del cliente”.

4.     Ofrece no solamente los productos/servicios habituales.

Mediante el CRM tradicional, ofrecemos a nuestros clientes productos/servicios en base a las transacciones que hemos realizado con ellos, o a la información que tengamos sobre la empresa; sin embargo, mediante el uso de las redes sociales, podemos ofrecerle algún producto o servicio por primera vez y así ampliar la cartera de productos del cliente.

5.     Mantener una comunicación con el cliente un poco informal.

Mediante el uso de post, tweets o mensajes de chat, podemos hacer que la comunicación con los cliente sea un poco informal, de tal forma que no sienta la interacción con la empresa del tipo B2B, sino Friend-to-Friend, con lo cual podemos acrecentar su sentido de confianza y lealtad hacia la empresa.

6.     Realizar una explotación de la información de nuestros clientes de forma deductiva.

La información que nuestros clientes nos muestren en sus redes sociales no siempre estará clasificada, por lo que dependerá del análisis que realicemos en ella para poder definir qué producto/servicio ofrecerle; por ejemplo, de los Retweets que realice, el seguimiento de un HashTag, el etiquetado de una foto o video, el compartir un enlace,  o de los amigos, seguidores y usuarios que sigue con los que cuenta en su red.

Por lo anterior, es muy importante la integración de los datos de nuestro CRM con las redes sociales de nuestros clientes, ya que permitirá darle un valor agregado a nuestra empresa, además de incrementar el nivel de lealtad y confianza que el cliente manifieste hacia ella, y es por ello que las principales empresas proveedoras de CRM han realizado las aplicaciones necesarias para la integración de ellas.