CRM 2.0

by Erick Ovalle

Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn, Tumblr, Digg, Flickr, Delicious…There are so many social media sites nowadays that trying to name all of them in one article would be impossible. Nevertheless, it is important to know that there are thousands and millions of consumers or potential customers in these sites and this number is growing every day.

Is this important for your business? It should be, because customers control all the conversations there are in these social media sites today. Do you know if these conversations are positive or negative for your business?  Are you interacting and participating in those conversations? Do you have a strategy to promote your brand in these sites? I hope that the answer to all of these questions has been YES.

A lot of companies are beginning to get close to the social media sites but sometimes they don’t do it in the right way. The companies that finally embrace social media successfully  lead their customers to promote their brand or influence other customers in a very positive and natural way. Unfortunately, there are companies which just “are” on these sites but do not “participate”.

What is the difference between “being” and “participating”?

• Being, when companies:
  • Erase negative comments or criticism that some users have written.
  • Advertise a product and wait for customers to purchase it.
  • Publish content in one of those sites and restrict the access.
  • Receive questions from customers and never answer them.

• Participating, when companies:
  • Advertise a product and ask to the community if anyone has already tested it and what would they change to make it better?
  • Recognize mistakes, answer questions, meet customer demands, deny false information, and interact with customers.
  • Invite the community to participate in their sites; invite the employees, suppliers, customers, and let them interact.

Well used Social CRM  is very advantageous for businesses because it enables the company to have a real-time and direct interaction with the customers or potential clients, allowing them to offer a better product and a better customer service, to build loyalty toward the brand, to generate leads based on the recommendations of our customers, among other things.

I’ll give you a little advice: your company may have 1 or 2 blogs with specific issues about your industry, a twitter account for addressing complaints or suggestions from customers and other people, a Facebook fan page where people can interact with your company, a YouTube channel where you can upload videos about product releases or new services, perhaps a Flickr channel where you upload photos of your products. There are many ways you can launch your company through social media and enter fully into the Social CRM for the good of your business.

Español: ————————————————————-

CRM 2.0

Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn, Tumblr, Digg, Flickr, Delicious… Existen tantos y tantos sitios de social media hoy en día que sería imposible nombrarlos a todos en un artículo; más importante aún, miles y millones de consumidores o clientes potenciales están a diario en estos sitios y el número va en aumento.

¿Es importante esto para su empresa? Debería, pues hoy en día los consumidores tienen el control de las conversaciones que se realizan en todos estos sitios de social media. ¿Sabe usted que tan positivas o negativas son las conversaciones sobre su marca? ¿Está interactuando y participando en estas conversaciones? ¿Tiene usted una estrategia para promover su marca en estos sitios? Espero que la respuesta a estas preguntas haya sido SÍ.

Muchas empresas empiezan a acercarse a los medios sociales pero a veces no lo hacen de la manera correcta; las que lo hacen exitosamente pueden lograr que sus consumidores promuevan su marca o influencien positivamente a otros consumidores de una manera natural. Por desgracia, hay empresas que solamente “están” en estos sitios pero no participan.

¿Cuál es la diferencia entre estar y participar?

• Estar
  • Anunciar un producto y esperar a que los clientes vengan a comprar.
  • Borrar los comentarios negativos o críticas que haya escrito algún usuario.
  • Publicar una página en alguno de estos sitios y restringir el acceso.
  • Recibir preguntas de los usuarios y jamás contestarlas.

• Participar
  • Anunciar un producto y preguntar a la comunidad si alguno ya lo probó y que le cambiarían para hacerlo mejor.
  • Reconocer los errores, aclarar dudas, atender demandas de clientes, desmentir datos falsos, interactuar con los consumidores.
  • Invitar a la comunidad a participar en nuestras páginas; invitar a los empleados, proveedores, clientes, etcétera. Y permitir que interactúen con nosotros.

El Social CRM bien utilizado es muy benéfico para las empresas porque permite tener una interacción directa y en tiempo real con los clientes o clientes potenciales, lo que nos permitirá ofrecer un mejor producto, dar un mejor servicio de atención al cliente, generar lealtad a nuestra marca, generar leads con base en las recomendaciones de nuestros clientes, entre otras cosas.

Como tip, su empresa podría tener 1 ó 2 blogs con temas específicos sobre la industria en la que se desarrolle, un canal de Twitter para atender quejas o sugerencias de los clientes y demás, una página en Facebook donde la gente pueda interactuar con su empresa, un canal de You Tube donde subir videos de lanzamientos de productos o servicios nuevos, quizá un canal de Flickr donde suban las fotos de sus productos, etcétera… Hay muchas formas en las que usted puede apalancar su empresa con los medios sociales y entrar de lleno en el Social CRM para bien de su empresa.