El costo del abandono de clientes y cómo reducirlo

Cada vez que pierdes un cliente, no solo pierdes ingresos, sino que además, reemplazar ese cliente por uno nuevo te costará más que haberlo mantenido. Esto se debe a que con los clientes actuales, no necesitas gastar dinero en adquisición y mantenerlos satisfechos por lo que es mucho más barato.

Esa pérdida general de ingresos requerirá más adquisiciones de clientes para cubrir la diferencia, lo que significa que el crecimiento de la empresa desacelerará sustancialmente.

Cómo calcular la tasa de abandono

El abandono es la otra cara de la moneda en cuanto a la retención de clientes. Por ejemplo, si tu tasa de retención es del 70%, entonces tu tasa de abandono es del 30%. Hay varias formas de calcularla dependiendo del tipo de negocio. Igual que con la tasa de retención, se inicia definiendo el período de tiempo.

A la tasa de abandono también se la conoce como churn rate o tasa de cancelación de clientes. Estrictamente, esta tasa mide el porcentaje de clientes que han decidido terminar la relación con nuestro negocio durante un periodo concreto de tiempo.

La mayoría de los negocios gastan una suma significante de dinero en atraer clientes nuevos pero se enfocan menos en garantizar que los clientes continúen haciendo compras.

El enfoque debe ser en una mayor retención de clientes y una tasa más baja de abandono a medida que el negocio va creciendo.

Además, una mayor rotación tiene un impacto negativo visible en un negocio por las siguientes razones:

• El costo de adquirir nuevos clientes es significativamente mayor al de los costos de retención.
• La tasa de venta a un cliente existente se encuentra en un promedio de 60 % más alto que venderle a un cliente que no está familiarizado con tu marca.
• Los clientes existentes cuando están satisfechos son una fuente excelente para promocionar tu marca a través de la manera orgánica, “de boca en boca”.

Cómo reducir la tasa de abandono

No importa cuál sea la tasa de cancelación de tu negocio, la meta siempre será disminuirla. Entonces, nada mejor que seguir algunos consejos prácticos que te ayudaran en esta tarea.

• Entiende por qué tus clientes cancelan

El primer paso para reducir el Churn con eficiencia es entender las razones que llevaron a la cancelación. Esto puede ser un gran desafío.

Entre las causas más comunes, figuran desde las cuestiones básicas, como la falta de dinero para invertir hasta las relacionadas directamente al servicio prestado. 

• Identifica a los clientes con mayor posibilidad de irse

Si haces bien este trabajo, la probabilidad de que la empresa evite este problema es mucho más grande, principalmente si la razones fueran aquellas que están bajo tu control, como fallas en la atención al cliente.

La recomendación es que reúnas la máxima información posible sobre el cliente y permanezcas atento a las señales de que algo puede interrumpir su relación con la empresa.

• No dejes de escuchar a quien usa tu servicio

Existen detalles operacionales relevantes, que muchas veces, pasan desapercibidos por quien trabaja en el producto y no logra verlo con los ojos del cliente.

No basta con tener herramientas de captura de feedback si la empresa no les presta la debida atención.

• Toma acciones con base en las sugerencias recibidas

Esta es uno de los principales reclamos de los clientes: las empresas no toman en consideración su feedback.

Muchas veces, solo para disminuir costos, ignoran hasta las manifestaciones sobre problemas recurrentes. Aunque el problema no se pueda resolver a corto plazo, coloca esto como prioridad y analiza con atención lo que puede ser hecho.

Resolver problemas no es un gasto, sino una inversión. Esto te ayudará a disminuir drásticamente el ab y hasta puede contribuir a elevar tu margen de ganancia en el futuro.

Fuente: sendinblue.com,