El valor de la retención de clientes

Y qué es la retención de clientes

La retención se refiere a la capacidad de una empresa para mantener a sus clientes durante un cierto período de tiempo y las actividades y acciones que realiza una organización para reducir la rotación de estos.  Desde una perspectiva de marketing, la retención cubre todas aquellas tácticas que utilizan las marcas para generar apego, confianza y lealtad de los clientes y, en última instancia, impulsarlos a adquirir sus productos y servicios nuevamente.

El mejor cliente es el que siempre vuelve. Demuestra que el cliente está feliz tanto con el servicio como con el producto, pero hay otros beneficios también. El cliente que vuelve resulta más barato para la empresa porque gasta menos en publicidad o incentivos como recortes de precio o regalos.

Según una investigación realizada por Bain & Company, aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%.

Si la tasa de retención es alta: los clientes son fieles y compran repetidamente en el mismo e-commerce. Si la tasa es baja: suelen entrar clientes nuevos, pero muy pocos repiten compra.

Cómo calcular tu tasa de retención

Sus siglas en inglés son CRR (Customer Retention Rate) y para calcularlo necesitarás definir:

• El período que estés considerando, por ejemplo, la duración de un contrato.
• El número de clientes al inicio del período (S)
• El número de clientes al final del período (E)
• El número de clientes nuevos que hayan sido adquiridos durante dicho período (N)

La fórmula para calcularlo es:

CRR = (E –N)/S

Es decir, [(clientes finales – nuevos clientes) / clientes iniciales] x 100

Algunas de las iniciativas de retención de clientes más populares son:

• Programa de recompensas o fidelización: Busca incentivar a los clientes ya sea por su permanencia con la marca, una determinada cantidad de compras y/o su valor.
• Actos amables de improviso: Son acciones inesperadas diseñadas para agradar a los clientes, como un regalo sorpresa o un descuento.

• Programa de referidos: Busca incentivar a los clientes para que refieran a sus familiares, amigos y contactos y estos se conviertan en nuevos clientes.

• Recopilación de comentarios: Luego de recopilar comentarios, opiniones y sugerencias de los clientes, se comunica a estos lo que se hizo al respecto, por ejemplo, la innovación de productos.
• Descuentos: Busca animar a los clientes a renovar su contrato o comprar nuevamente ofreciendo precios con descuento o paquetes tipo “compre 1 y lleve 1 gratis”.

La única forma de aumentar la tasa de retención es brindar a tus clientes una mejor experiencia, haciéndoles felices cuando sea posible y mejorando lo que no les gusta de tu servicio o producto. El camino más efectivo para lograrlo es escucharlos y comprender qué quieren los distintos segmentos de tu audiencia. Puedes seguir algunas de las iniciativas mencionadas para trabajar en tu retención o construir algunas según las necesidades de tu público.

Fuentes: sendinblue.com, doofinder.com