Encuestas de calidad, ¿qué tanto sirven para medir la experiencia de cliente?

Una encuesta de satisfacción del cliente habilita a las empresas para desarrollar mejores soluciones, medir la calidad de sus servicios y puede servir como un canal para captar la información de los clientes , sin embargo, para que esta resulte efectiva se debe crear de forma adecuada. Aprender a crear buenas encuestas es importante.

¿Cómo hacer una buena encuesta de satisfacción del cliente?

Antes de iniciar debes considerar que es muy importante que la encuesta sea breve, el rango de 5 a 10 preguntas es perfecto para mejora las posibilidades de crear un buen material y no aburrir a las personas al punto que mejor decidan no continuar respondiendo.

Hacer una buena encuesta de satisfacción del cliente depende del tipo de negocio que gestiones (más adelante veremos las preguntas recomendables en los distintos casos), sin embargo, considera los elementos que necesitarás en todos los casos.

• Define metas

Antes de desarrollar una encuesta es importante que ya tengas contemplado qué es lo que intentas lograr con ella, cuál es el objetivo a cumplir una vez realizada.

• Selecciona una herramienta

En plena era tecnológica, el desarrollo de encuestas de satisfacción es una tarea que puede ser de lo más simple cuando se trabaja de la mano de una herramienta. Actualmente existen muchas plataformas que permiten crearlas y que además permiten consultar de forma más accesible los datos obtenidos. Considera implementar la más adecuada en función de las posibilidades del negocio.

En Quaxar contamos con las encuestas de nuestro Hangar que no sólo te ayudan a medir la calidad de tu servicio, sino a tomar acciones inmediatas cuando se presenta una queja de un cliente.

• Personaliza

Es importante que hagas tu encuesta única, ello implica adecuarla a los lineamientos de branding de tu empresa.

• Añade preguntas claras

Las preguntas son el elemento principal en toda encuesta, si bien puedes retomar las que presenta una plantilla, estás deben ser ajustadas para conseguir mejor información. Más adelante veremos algunas preguntas que debes gestionar.

• Revisa antes de enviar

Toda buena encuesta merece un double check antes de llegar al consumidor, antes de enviarla asegúrate de que no haya ningún detalle que se necesite ajustar. Si es necesario, pide a un colaborador, que fue ajeno al proceso de creación, que la revise.

• Hazla atractiva

Si la gestionarás por medio del uso del correo electrónico, es ideal que consideres bien cómo llegará a la bandeja de entrada de los consumidores. Hacerla atractiva se refiere a que debes considerar acciones como otorgarle una buena línea de asunto que vaya acompañada de un incentivo para el consumidor.

• Invita 

De nueva cuenta, si gestionas tu encuesta vía email, es importante que el mensaje que generes sea adecuado para que los consumidores se encuentren más prestos a participar. Trabaja en un mensaje que sea corto y que deje en claro al receptor cuánto tiempo tardará en responder. Otros medios que puedes usar con enviarla a través de Whatsapp, compartirla en redes sociales, colocar cósigos QR en tu establecimiento para que el usuario lo escanee y puede responder desde su dispositivo.

• Usa calls to action

Es importante exista un botón claro de llamado a la acción para que las personas puedan ir a la plataforma donde responderán la encuesta.

• Decide bien a quién enviarla

Es importante que definas si tu encuesta llegará a un público amplio, por ejemplo todos los contactos de tu lista de correos electrónico, todos los usuarios en tus redes sociales o si llegará a uno en específico, por ejemplo, un grupo de consumidores que recientemente compró un nuevo producto de la empresa, clientes insatisfecho o usuarios que visitaron tu negocio.

• Recompensa a quienes respondan

Si bien no es necesario enviar descuentos o regalos a todos los que respondan tu encuesta de calidad, no olvides agradecer a quien dedicó tiempo en compartirte la información solicitada. Pueden usar un email de agradecimiento o una landing de redirección con un ¡gracias! en ella. Si incluyes algún cupón o código promocional, recuerda ser muy claro en el uso del mismo.  De esta forma, el cliente sabrá que su tiempo y respuestas serán tomadas en cuenta.

• Recolecta la información

No te olvides de recolectar toda la información para su análisis. De aquí es de donde saldrán todos los insights que te ayudarán a tomar mejores decisiones.

Con estos elementos estarás bien preparado para crear encuestas efectivas que te ayuden a saber más sobre las opiniones de tus consumidores. Ahora para entrar más a detalle hablaremos un poco de las preguntas.

¿Qué preguntas se deben incluir en una encuesta de satisfacción?

Tal como lo mencionamos arriba, las preguntas en la encuesta de satisfacción del cliente son un elemento clave y estas dependen del giro del negocio. Para saber qué debes preguntar te dejamos una serie de sugerencias o ejemplos de preguntas en 3 categorías de negocios distintas.

• Empresas de servicios

¿Cómo calificaría su nivel de satisfacción con el servicio?

¿Hay algo que se pueda hacer para mejorar el servicio?

¿Cuál fue su aspecto favorito del servicio?

¿Consideró a otros proveedores antes que a nosotros?, ¿por qué?

• Retail

¿Qué tan seguido ha visitado nuestra tienda en los últimos 3 meses?

¿Encontró todos los productos que buscaba?

¿Qué tan probable es que vuelva a comprar nuestros productos?

¿Hay algo que podamos hacer para mejorar la experiencia?

¿Cumplimos sus expectativas?, ¿cómo?

¿En qué tipo de productos está interesad@?

• Restaurantes

¿La comida fue preparada a su gusto?

¿Cómo calificaría el servicio en general?

¿Cómo se enteró de nosotros?

¿Qué tan probable es que vuelva?

¿Cómo fue la experiencia de reservación?

Todas estas preguntas compartidas arriba sirven como guía para elegir de forma más adecuada las que debes incluir para saber más sobre la satisfacción de tus clientes. No obstante, también es importante que conozcas las que debes evitar al momento de crear encuestas.

¿Qué preguntas NO se deben incluir una encuesta de satisfacción?

• Preguntas negativas

Son preguntas en las que el cliente debe responder con un “sí” a un enunciado negativo.

• Sesgadas 

Son preguntas que llevan al consumidor a tener que dar una respuesta específica o esperada. Para evitar caer en esto es recomendable que ordenes tus respuestas de forma alfabética y no de una forma que denote un cierto grado de importancia.

• Irrelevantes

Recuerda que el desarrollo de las encuestas obedece a un objetivo, tus preguntas deben estar alineadas a este así que no te salgas de la línea.

• Largas

Finalmente, es recomendable evitar las preguntas largas en la encuesta de satisfacción del cliente pues estas pueden terminar generando confusión entre los participantes.

Desarrollar una encuesta es una buena forma de dar paso al desarrollo de mejoras para los negocios. Aprovecha estas recomendaciones para conocer mejor a los consumidores y darles lo que realmente esperan.

Si te interesa tener tu propia encuesta para compartir con tus clientes solicita tu demo ahora y comienza a medir la calidad de tu servicio con el hangar de clientes

fuente:

Omar Escamilla http://www.merca20.com