¿Sabías qué? Es hasta 6 veces más costoso adquirir un nuevo cliente, que fidelizar a uno que ya...
¿Cuántas veces has escuchado que es menos costoso mantener un cliente actual que atraer a uno nuevo? Estamos seguros que demasiadas veces, y de ahí surge la importancia de la lealtad de clientes.
El concepto de lealtad no se limita únicamente a que las personas adquieran siempre una marca y no la cambien, va un poco más allá. Para considerar a un cliente leal este debe estar convencido totalmente de la marca, aunque pondere otras opciones siempre terminará decantándose por la misma porque le ofrece aquello que busca; además, debe jugar un papel importante como evangelizador ante su comunidad o grupo, ya que el “mouth to mouth” es uno de los mejores medios para adquirir nuevos usuarios y que estos lleguen con una predisposición a quedarse como clientes permanentes.
Para lograr la lealtad de un cliente es necesario ofrecer un producto/servicio que satisfaga sus necesidades y que cumpla con sus expectativas, esto incluye considerar todo el proceso que pasa para la compra y un seguimiento posterior.
También, será importante mantener un monitoreo acerca de la percepción que tienen los consumidores sobre la marca, la confianza que demuestran para poder hacer recomendaciones a otros usuarios, así como el nivel de compromiso para mantener la relación y el nivel de fidelidad que se pueda reflejar a través de ello.
Para recopilar la información necesaria y obtener los resultados que se necesitan para determinar valores estadísticos importantes que reflejen el estado de la marca en cuanto a aspectos de fidelidad y promoción, es útil la implementación de encuestas.
Mediante las encuestas no solo se pueden obtener valores cuantitativos, también cualitativos que son utilizados para determinar una percepción más clara sobre las acciones que la marca refleja y el usuario considera al momento de interactuar con ella. Por ello, es importante que dentro de una encuesta se brinde un espacio con al menos una pregunta abierta en donde el usuario pueda colocar un comentario u opinión al respecto, de esta manera no hay un sesgo único sobre preguntas, sino que se permite captar más información sobre el pensamiento del cliente.
Cuando se obtiene toda la información de las encuestas, realizar un adecuado proceso e interpretación de resultados es de suma importancia, sobre todo para permitir que los directivos o encargados de área que son responsables de la toma de decisiones se concentren en lo más importante y no pierdan el tiempo buscando interpretar aquello que ya debería estar listo.
Para llegar a correctas interpretaciones es importante que el proceso de análisis sea completo y sobre todo se encuentre bien enfocado al objetivo que se persiguió con la creación de la encuesta. Los procesos de análisis por lo regular suelen ser complejos e involucran demasiado tiempo, sobre todo si no se cuentan con las herramientas necesarias.
De acuerdo con el objetivo que persiga la encuesta son las preguntas que debe contener y el resultado a conseguir, sin embargo, recordemos que entre más breve sea una encuesta hay mayores probabilidades que el usuario se sienta motivado a responderla y sobre todo que lo haga de manera completa.
Las encuestas NPS suelen ser una de las más breves que existen, además de ser ideales para determinar el nivel de satisfacción y confianza que tiene un usuario ante una marca, para que llegue al grado de sentirse motivado como evangelizador y querer recomendarla con sus amigos o familiares. En este tipo de encuestas la pregunta clave es una, en donde se le pide al usuario brindar una puntuación de 0-10 de acuerdo con su sentido de confianza para recomendar la marca con otros y se apoya de una segunda pregunta en donde se le da la liberta al usuario de exponer sus comentarios por lo cual se decantó por esa opción, las demás preguntas por lo regular se usan para captación de datos demográficos que pueden ser usados en seguimiento o en algunas otras segmentaciones aplicables.
Los puntajes que se obtienen del NPS se dividen en 3: promotores, detractores y pasivos. Las calificaciones de 0-6 representan a pasivos, de 7 y 8 a neutros, y las restantes (9 y 10) son los promotores. Sin embargo un total de cada categoría no representa el NPS, el verdadero resultado se obtiene al restar porcentaje de promotores menos porcentaje de detractores. Los resultados “pasivos” no se consideran dentro del cálculo, ya que no se toman como una opinión negativa o positiva.
Como ejemplo a lo anterior, supongamos que aplicamos la encuesta a 100 clientes, de los cuales el 60% es promotor y un 30% detractor, aplicamos una resta (60 – 30 = 30). El resultado de 30 indica el valor del NPS que se obtiene.
Los resultados de NPS varían de -100 a 100, por encima de 0 se puede considerar un buen nivel de satisfacción del cliente, y si el resultado supera el puntaje 50, se interpreta como un alto nivel de satisfacción, compromiso y fidelidad que el cliente tiene con la marca.
Seguro te habrás dado cuenta que el NPS califica como el perfecto estándar para obtener el nivel de lealtad que los clientes pueden tener con la marca, y efectivamente estás en lo correcto. Este es el ideal para conocer el grado de satisfacción del cliente con la marca en general y a través de una sencilla pregunta. No hay complicaciones en interpretación y mucho menos en análisis exhaustivo, únicamente basta de un cálculo para obtener resultados tangibles que orienten a las acciones en función de lo que se hace bien o lo que puede mejorar para que la marca en general obtenga mejores resultados y se pueda considerar la obtención de la lealtad de los clientes, lo que se traduce en mejores resultados en muchos aspectos.
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