Loyalty programs, is it a bad strategy to retain customers?

By Erick Ovalle

Long time ago, a U.S. Airline started a very innovative program for its time and business; however it became a successful strategy with its customers. I am talking about the first “frequent traveler” program that was launched to the market. The program was really successful that it didn’t take much time to competitors to copy the program. As a result, now we have many loyalty programs for travelers in terms of airlines concerns.

Today, most of retailers, offer some sort of customer loyalty program using a reward program giving points, gifts, miles and more. It is very common to see these programs in hotels, restaurants, department stores and car rental agencies; all the business people or most of them have some kind of loyalty program.

The existence of many loyalty programs makes me doubt if such programs have become a bad strategy for retaining customers. Are these programs having the same success they used to? Or these programs are obsolete and should be left behind?

Some marketing executives don’t know what their ultimate goal or objective is for their loyalty program; perhaps many of them think that just because the competitor has one, their company needs it too.

What is loyalty programs’ main idea? The main idea is to have your customers happy and reward them for being loyal to the brand; meanwhile the company is creating information or a database from the program to get to know the customers’ needs and trends in order to offer them something relevant. Unfortunately, there are many companies that do not use the right information to justify the expenses the company has because of the loyalty program.

Nowadays, there are many companies that think their clients are with them only because of rewards and not because they are loyal to the brand, this is why loyalty programs are being a topic of discussion for companies, between keeping the program or leave it behind and try new strategies.

A good planned, developed and implemented loyalty program will definitely bring benefit for both, the company and the customers. If the information obtained through the loyalty program is properly managed, customers will identify with the brand and will be loyal to it because they want to and not because of the rewards.

Here are some tips to consider when implementing a loyalty program:

• Define which strategy you are going to follow from the beginning.
  • If you do not know what to do with the information obtained from the customers, you better think of something before you implement the program.

• Set good parameters and rewards from the start.
  • If you offer a trip to Neverland redeemable in 5 years, be sure that the client won’t wait for it. You need to offer useful and interesting rewards and redeemable in a short time, this way you will have happy customers.

• You need to develop a marketing plan in addition to the program.
  • Through the loyalty program you can have customers’ personal information, you know what they like, and their purchases and transactions information, this is worth gold. Use it properly and take advantage of it to create marketing strategies to complement their loyalty and make sure they’re aligned to the main objective.

• Be creative, challenge the conventional things.
  • Don’t be afraid of trying new things. Try unusual ideas so the program does not turns boring. Change awards from time to time, modify rules and set higher score rules at certain times.

• Use new technologies.
  • Social Network is today’s world, so take advantage of them and be there. Try to do something with the customers that are in the loyalty program and in the social media. Always design the strategies in the same direction to create engagement. Remember that the strategy should be always aligned with the core strategy which the loyalty program was created.

• Make your achievements visible
  • Showing photos from the winners is very motivating for other customers and also gives the program more credibility. Post some reports of how is your program growing and how it is working, this will create more confidence in your customers.

• Always measure the ROI
  • Always remember to measure your loyalty program’s ROI in order to know if it is really working or not. And don’t be fooled, if the program is not working as you originally planned, it might be the time to re-design the strategy and try new things. Changes always have something positive.

To sum up, loyalty programs remain in companies and there are a lot of them, but only the good ones, those that are strategically planned and executed are the ones that survive and are effective.

If you want to implement a loyalty program but you don’t have any strategy defined or don’t know how to do it, we can help you with our Loyalty and Profit Solution. We would gladly help you creating the best strategy for you business.

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Programas de lealtad ¿Una mala estrategia de retención de clients? 

Erick Ovalle

Hace mucho tiempo atrás, una línea aérea de Estados Unidos inicio un programa súper innovador para su tiempo y su rubro, que resultó en una estrategia rotunda de éxito con sus clientes; se trataba del primer programa para viajeros frecuentes que salía al mercado. Fue tanto su éxito, que al poco tiempo la mayoría de sus competidores tenían sus propios programas para viajeros frecuentes tratando de imitar el mismo modelo utilizado por esta compañía. Como resultado, se obtuvo una saturación de programas de lealtad en cuanto a las aerolíneas se refiere.

Hoy en día, la mayoría de retailers ofrecen algún tipo de programa de lealtad a sus clientes utilizando el sistema de puntos, regalos, millas, etc. Es común ver este tipo de programas en hoteles, restaurantes, tiendas departamentales, agencias de alquileres de auto, etc. Todo el mundo empresarial cuenta hoy en día con algún tipo de programa de Lealtad.

Tanta existencia de este tipo de programas hace obligatoria la pregunta inicial de nuestro artículo, ¿se han convertido los programas de lealtad en una mala estrategia para la retención de clientes? ¿Siguen teniendo la misma efectividad de antes? ¿O simplemente son ya algo obsoleto que debería dejarse de lado?

Es común que muchos ejecutivos de marketing de diferentes compañías que tengan implementado algún programa de Lealtad, no sepan realmente el objetivo final de dicho programa. Quizá muchos de ellos piensen incluso que es solamente una forma de tener algo que la competencia también tiene.

¿Cuál es la idea principal de los programas de Lealtad? Tener clientes contentos que se estén llevando un incentivo por el hecho de ser fieles a una marca y sigan permaneciendo con ella; mientras que para la marca se crea una fuente de información o base de datos primordial para conocer verdaderamente a sus clientes y ofrecerles algo relevante. Desgraciadamente hay muchas empresas que no utilizan esta información adecuadamente como para justificar el gasto en el que se está incurriendo al implementar el programa.

Ahora, muchas empresas piensan que sus clientes del programa de Lealtad sólo están con ellos por los premios que se ganan y no precisamente por ser fieles a la marca, siendo esto un tema de discusión entre mantener el programa de Lealtad o dejarlo de lado e intentar estrategias diferentes.

Definitivamente un programa de Lealtad bien planificado, desarrollado y ejecutado traerá beneficios incalculables tanto para la marca como para sus clientes, y si la información obtenida a través del programa se maneja adecuadamente, se logrará que el cliente se sienta identificado plenamente con la marca y siga siendo fiel a esta no por los premios obtenidos sino porque quiere serlo.

A continuación algunos puntos a tener en cuenta a la hora de implementar un programa de Lealtad para hacerlo más efectivo:

• Defina la estrategia inicial a seguir con la implementación del programa de Lealtad.
  • Si usted no sabe qué hará con la información que recopile de sus clientes, será mejor que piense en otra cosa antes de que se dé de topes contra la pared con la implementación de su programa.

• Establezca bien los parámetros y recompensas del programa a implementar.
  • Si usted ofrece de recompensa un viaje a Neverland canjeable dentro de 5 años, tenga por seguro que ningún cliente estará ese tiempo como para ver si se gana el viaje. Ofrezca recompensas que sean buenas y útiles para sus consumidores y de poco tiempo de obtención, de esta manera los tendrá contentos la mayor parte del tiempo.

• Desarrolle un programa de Marketing adicional a trabajar con sus clientes del programa.
  • Ya tiene cierta información personal de sus clientes, e información de sus compras y transacciones dentro de su empresa. ¡Esa información vale oro! Utilícela adecuadamente para crear otras estrategias de Marketing que complementen su programa de Lealtad y que estén alineadas a su objetivo principal.

• Sea creativo. Desafíe las convencionalidades
  • Que no le dé miedo el probar nuevas ideas con el programa, intente algunas ideas fuera de lo común para que su programa no caiga en el aburrimiento. Cambie los premios cada cierto tiempo, modifique las reglas de los mismos para hacerlas más interesantes para sus clientes, establezca reglas de mayor puntaje en ciertos horarios, etc. Búsquele la cuadratura al círculo y desafíe los esquemas.

• Utilice a su favor las nuevas tecnologías.
  • Las redes sociales están de moda, aprovéchelas. Intente hacer algo con aquellos clientes de su programa que también sean parte de las redes sociales de su negocio. Diseñe una estrategia en este sentido para lograr mayor engagement con ellos y potenciar su negocio por ambas partes. Recuerde que la estrategia siempre debe estar alineada con la estrategia principal bajo la que fue creado el programa de Lealtad.

• Haga visible sus logros.
  • El que usted le muestre a sus clientes fotografías de otros clientes que han resultado ganadores resulta muy motivante para ellos y a la vez le da credibilidad al programa. Publique ciertos informes de crecimiento de sus clientes adscritos al programa y presuma que este realmente está funcionando, esto hará que sus clientes tengan mayor confianza en el mismo.

• Siempre tenga una medición de ROI
  • Recuerde siempre estar midiendo el ROI de su programa de Lealtad para saber realmente si le está sirviendo de algo o no. Y no se engañe, si el programa no está funcionando como lo planeó inicialmente, pues tal vez sea momento de re-diseñar la estrategia y probar nuevas cosas. Recuerde que el cambio siempre trae algo positivo consigo.

En resumen, los programas de Lealtad siguen vigentes en todas las empresas y por eso abundan en la actualidad; pero sólo los buenos programas de Lealtad, aquellos que están planeados y ejecutados estratégicamente, son los que sobreviven y tienen efectividad en los distintos negocios en los que son implementados.

Si usted desea implementar algún programa de lealtad pero no tiene ninguna estrategia definida para hacerlo o no sabe cómo lograrlo, acérquese a nosotros y nuestra herramienta Loyalty Profit y con gusto podríamos ayudarlo a crear la estrategia que mejor le convenga a usted y su negocio.