¿Qué es Customer Experience?

¿Has escuchado el término customer experience? ¿Sabes a qué se refiere? Este término no es nuevo, pero si ha sido acuñado con más habitualidad durante la última época para definirse como el recuerdo que se genera en la mente del consumidor a consecuencia de la relación con la marca.

Dada la anterior definición, vamos a explicar un poco más a detalle de que trata. El “recuerdo” va más allá de la imagen mental que se tiene sobre la marca, abarca las sensaciones y emociones de cada instante que la mente se encarga de recoger para poder generar un recuerdo. La relación que se crea con la marca corresponde a lo que se genera antes, durante y después de la compra.

La experiencia debe considerarse como un valor más de la marca y no solo debe restringirse a un área, sino consolidarse en conjunto con todos los departamentos. Por lo cual, debe realizarse de manera transversal para que los pueda involucrar y otorgar diferentes puntos de vista desde todos los sectores que componen la empresa.

Pilares del CX

Mantener una identidad única

No se puede replicar lo que otras empresas del sector han estado realizando, sin importar si les funciona. Se trata más de salirse un poco del molde y lograr aún así superar las expectativas del cliente, para ello se necesita tocar los puntos del cliente que son capaces de activar el conocimiento racional.

Lograr impulso organizativo

Seguramente cuando se trata de este tema las empresas no saben quién debe ser el responsable de dar impulso o quien debe ser la persona visible dentro de la estrategia. Pero no se trata de colocar un cargo como bandera, sino que toda la empresa se consideré como bandera de este impulso. Por lo cual es importante involucrar a todos los departamentos de la compañía a lo largo del Customer Journey Map.

Hay empresas que contratan a una persona especialista en el tema, que lleva por nombre Chief Customer Officer, el cual se encarga de manera organizativa de la estrategia para la experiencia del cliente. Su principal trabajo es el diseño y la gestión del CX en su versión transversal a través de la compañía. Es la persona que debe preocuparse de que el Customer Journey se alinee al primer touchpoint de la empresa.

Involucrar a los empleados y conseguir que se impliquen de manera natural

Se recalca que para formar una estrategia acerca de la Experiencia del Cliente, se necesita contar con la cooperación de todos los miembros de la empresa. Por lo que trabajar primero en la Employee Experience de la empresa y después en la CX es importante, ya que los primero clientes de la empresa son tus empleados y si ellos se comprometen con la organización, captando y demostrando al exterior todo esto, tener una CX será más sencillo.

Generar interacciones de los productos para que otros vean que hablan de tu marca

Existen tantos productos y marcas en el mercado como ni siquiera nos podemos imaginar, así que lograr que una marca se distinga dentro de toda esa avalancha es un reto importante, ya que lo mismo que ofreces con tu producto hay una docena que lo va a estar ofreciendo y puede que con mejores características.

Lograr el reconocimiento y la recomendación por parte de un cliente es de suma importancia, ya que aumenta la credibilidad y sobre todo otorga la diferenciación para el público, logrando con esto destacar y obtener un buen posicionamiento dentro del segmento. La venta es importante, pero para clientes futuros la interacción final es igual de importante, y la cual en muchas ocasiones no se detienen las organizaciones a pensar en ella.

Interpretar los resultados del Customer Journey y actuar en consecuencia

Es de vital importancia encontrar la métrica adecuada para poder medir la Experiencia del Cliente. Para poder obtener estas métricas es necesario ayudarse de herramientas que faciliten la labor, pero que no sean tediosas para que el usuario pueda colaborar con ellas. Un ejemplo de esto son los pequeños cuestionarios en los cuales los clientes pueden hablar de su experiencia con la marca.

Cuando las métricas se hayan obtenido, se debe interpretar dentro del Customer Journey lo que esto significa.

Ahora que ya sabes un poco acerca del Customer Experience queremos recalcar que no se trata únicamente de preocuparte por los nuevos clientes antes de la compra, sino aún después de ella continuar al pendiente y conocer su opinión.

Fuente: asociaciondec.org/blog-dec/