by Leonel Azuela Social media is definitely bringing customer relationships to a different level....
Your image on Social Networks… viral crisis?
By Martha Cardoso
Nowadays we all take part of a media revolution produced by the integration of new technologies in our daily lives. Like the social networks, that turned the one-way communication typical of the first media (TV, radio) into a strong interaction between brands and customers never seen before.
The most attractive features of the social networks are its democratic uses and reach allowing an enhancement of the strategic marketing platform trough participation. But what happens when the platform is being misused?
In order to establish merchandising actions for media, it is necessary first to have in mind the marketing policies and strategies that suits better the needs and targets of our brand, otherwise the appropriate feedback (given by the users), needed to make our brand grow inside the social networks won’t be achieved. An incorrect media strategy may even unleash a series of negative opinions, distorting completely the benefits of the advertising peer-to-peer (that becomes massive trough internet). So is the case that Nestlé lived on 2010, when was morally accused by Green Peace of exploiting resources of a protected environment of Indonesia for its productions. Thousands of Facebook users joined these accusations complaining about the situation. The immediate reaction of Nestlé Facebook Page was to deny the situation, annulling the chance of dialogue or explanation and showing a lack of sensibility to the theme and to the users who, in the beginning were part of a market segment created through the internet.
As a counterpart, there is the case of the Tiger Woods PGA 2008 videogame developed by the producer EA Sports for the X-Box console. The game contains a bug that causes the effect of seeing the virtual Woods walk over the water. A program mistake of that nature raised strong critics between the users, since some level of coherence and realism from a sports simulator is expected. The complaint was exposed in the social networks (as it happened with the Nestlé case), when an upset buyer uploaded in YouTube a sarcastic video resembling the event. Nevertheless, the EA Sports reaction was completely different: the company made it up for the customers by creating an excellent humoristic video of the real Tiger Woods walking over a lake, responding then to those who are part of the social networks.
http://www.youtube.com/watch?v=ATOKXt03PIc&feature=fvst
To moderate rather than remove, to apologize instead of covering a mistake, but specially to strategically handle a situation, no matter the simple or complex the problem looks like, will allow the introduction and establishment of a brand in the social networks.
Considering the possibilities that feedback offers will give the chance to take marketing to levels we didn’t imagine a few years ago.
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¿Tú imágen en las redes sociales… crisis viral?
Hoy en día todos participamos en una nueva revolución de medios producida gracias a la integración de las nuevas tecnologías en nuestra vida cotidiana. Una de ellas, las llamadas redes sociales han dejado de lado la comunicación unidireccional de los primeros medios (televisión, radio) para dar paso a interactividad real entre las marcas y los clientes de una manera nunca antes posible.
Su gran atractivo radica en el carácter democrático de sus usos y alcances, aspecto que propicia su óptimo aprovechamiento como plataforma estratégica de marketing a través de la participación; pero ¿qué sucede cuando el manejo de estas no se realiza de manera adecuada?
Es necesario tomar en cuenta que para implementar medidas promocionales en los medios, primero es necesario trazar políticas y estrategias de mercadeo que se ajusten a las necesidades y objetivos de nuestra marca; de lo contrario no se logrará la retroalimentación necesaria para su crecimiento en las redes sociales. Un mal plan de medios puede Incluso desencadenar una ola de opiniones negativas, deformando totalmente los principios beneficiosos de la publicidad “boca a boca”, que en las redes sociales de internet tiene un alcance masivo. Tal es el caso en que la marca Nestlé se vio envuelta en el 2010, cuando fue acusada por Green Peace de utilizar insumos provenientes de áreas protegidas de Indonesia. Ante esta acusación a la que se unieron de manera tajante miles de usuarios de las redes sociales de Facebook, la marca reaccionó de manera negligente, mostrándose insensible y cerrando la opción a diálogo o explicación alguna a los reclamos de todas esas personas que originalmente, eran un núcleo de mercado logrado a través del internet.
Como contraparte tenemos el caso del videojuego Tiger Woods PGA 2008 desarrollado por la productora EA Sports para la consola X-Box. Éste contiene un bug que provoca que la recreación virtual de Woods pueda caminar sobre el agua. Dicho error de programación levantó fuertes críticas por parte de los aficionados, pues al ser un simulador deportivo, se espera cierto nivel de coherencia y realismo. Como pasó con Nestlé, la queja fue expuesta en las redes sociales, cuando un comprador subió al YouTube un video sarcástico que caricaturizaba el suceso y lo ridiculizaba. Sin embrago, la reacción de EA Sports fue totalmente diferente: la compañía arregló el entuerto y compensó el error con un excelente video de Tiger Woods de carne y hueso caminado sobre el agua, respondiendo así a las voces de quienes forman parte de las redes sociales.
Moderar en vez de borrar, ofrecer disculpas en vez de encubrir el error, pero sobre todo manejar estratégicamente toda situación, por muy fuerte o ligera que pueda parecer, logrará el objetivo del posicionamiento de marca en redes sociales.
