La importancia de tu base de clientes

Toda empresa o negocio en operación tiene una base instalada de clientes que se asume es fija y en lo general no tiene una atención más allá que al momento del servicio o venta.   Esa base instalada valora sus servicios o productos al grado que los consume con cierta frecuencia y en ocasiones recomienda a familiares y amigos el negocio.  Esos clientes son la base instalada que justifica la razón de ser del negocio en la economía y de pasada ayudan a pagar las rentas, los costos de producción y a mantener utilidades.

Desafortunadamente la atención a esta base instalada no es de conquista constante sino ocasional cuando el cliente visita el negocio y tristemente se asume que siempre regresarán y que  los clientes son para siempre.  La mala noticia es que esa base de clientes si solo es atendida al momento de la venta hay altas probabilidades que desaparezca al 3er año y de seguro ya no la verás al año 5 porque se fue a la competencia y otras razones de la vida como edad o simplemente un cambio de residencia.   La falta de conocimiento y conquista frecuente a esa base declientes, es la razón por la que muchos restaurantes, bares, llanteras, hoteles, peluquerías, marcas de ropa, y muchos otros negocios no pasan y sobreviven más allá de 5 años.

Usando el ejemplo de los negocios tradicionales exitosos del siglo pasado donde el carnicero, peluquero, doctor, mecánico y otros, conocían muy bien a sus clientes, los atendían por su nombre y sabían tanto de ellos que generaban una relación más allá del momento de la venta.  Ese peluquero del pasado valoraba mucho la base instalada de clientes al grado que entendía muy bien que la clave y su razón de ser era identificar y entender muy bien su base de clientes.  De una manera manual y con poca tecnología el carnicero de antes sabía listar su base de clientes, cuantas veces y cuando lo visitaba cada cliente, el corte de carne de preferencia por sus diferentes clientes, su cumpleaños, quien era su familia y muchos otros datos más.  El doctor o mecánico en otras épocas daba seguimiento a sus clientes mediante contacto frecuente ya sea en la calle, en la escuela, la plaza o por correo en navidad con cartas de puño y letra.

Entendemos que los negocios han crecido en complejidad más allá de la pequeña tienda de un emprendedor, nuestra sociedad y ciudades son más complejas e impersonales, así como el volumen de clientes actual hace muy difícil tener en la cabeza de un dueño o trabajador de un negocio esa información.  Sin embargo, es a lo que se tiene que aspirar y seguir el ejemplo del pequeño negocio del siglo pasado.  El internet, los aparatos móviles, las plataformas tecnológicas y de datos hacen ese sueño del pasado más factible de realizarse en el presente.  Simplemente se tiene que actuar de manera disciplinada y coordinada hacia ese objetivo de obtener, entender, atender y conquistar constantemente esa base de datos de clientes.

Por: Leonel Azuela