Hola que tal amigos, estamos por acá de vuelta. Hoy toca hablar de un tema muy peculiar e...
Cuando se ofrece un producto o servicio es necesario que el consumidor la califique y de ser posible brinde un comentario acerca de la experiencia vivida. Estas opiniones o puntuaciones no siempre son favorables, y en algunas ocasiones pueden convertirse en una verdadera pesadilla si no se gestionan de forma adecuada.
Las opiniones negativas pueden llegar a influir negativamente en la reputación de la marca pero también pueden beneficiarla si se canaliza de la forma correcta. Los comentarios y calificaciones son un medidor de satisfacción sobre lo que se ofrece, si estos empiezan a ser negativos es un indicador que el producto/servicio no está siendo del agrado para el usuario, por lo que una adecuada atención al problema hasta solucionarlo es una buena forma de mejorar la reputación ante los clientes y prospectos.
No se trata de crear la idea de ser una empresa perfecta que no tiene fallos, sino de reforzar la credibilidad aceptando esos fallos y atacándolos, en todo momento mantener un proceso de mejora constante que pueda visualizar el público y sentirse atraído por ello.
De acuerdo con investigaciones realizadas, se ha demostrado que los consumidores no suelen confiar en aquellos productos/servicios que parecen ser excelentes con comentarios y valoraciones excesivamente positivas, es decir, tener siempre valoraciones perfectas vuelven a un producto poco confiable ante los ojos del consumidor.
Lo anterior, ocurre porque el usuario no puede identificar claramente si se trata de una estrategia de la marca presentar únicamente valoraciones positivas con el fin de mantener un estatus ante el público, o si por el contrario el producto es realmente tan bueno como parece. Es por ello, que crear una ilusión de marca sin fallas no es un buen plan si quieres que el publico se sienta interesado, siempre será preferible aceptar que hay fallos pero esto en lugar de impactar negativamente logran potenciar a la marca.
Como podrás darte cuenta, la credibilidad de una marca no se genera al no tener fallos, sino al saberlos atacar y demostrar que buscan la mejora constante. Por ello para medir el nivel de satisfacción sobre lo ofrecido es importante dar atención a los canales específicos a través de los cuales se generan estos comentarios, y de ser posible, contar con herramientas especificas que ayuden en esta labor.
Una de las herramientas a utilizar son las encuestas de calidad, ya que a través de estas se recopila las opiniones de los clientes sobre lo que se está ofreciendo, de esta manera se puede detectar a tiempo un fallo y dar solución.
En Quaxar podemos ayudarte a medir el nivel de satisfacción de tus clientes con apoyo de las encuestas de calidad. Contáctanos y con gusto te brindamos la asesoría requerida.
