What is better, to retain customers or to attract new ones?

By Víctor Rojas

Retaining existing customers is as same as important to attract new ones for your business; however, several studies have come to the conclusion that retaining existent customers is cheaper than to attract new ones. That is why we should focus our efforts in building their loyalty by getting to know them, pampering them and make them feel as if they were part of your family, part of your brand and company.

There are many ways and tools we can use to be in our customers’ mind, but if we do not use them properly, we can spend a lot of money without having the results we are looking for. So rather than just star using a tool, it is necessary to make a plan.

Imagine this plan as if you were seeing a marriage. Imagine all the process before getting married. You have to know, like and get to know that person. First you become a couple, and then is the engagement ring. Once you are engaged, both start planning the wedding and this takes time until you become husband and wife.

The same analogy could be used with customers. First the customer sees something in your brand or product that attracted him. In that moment, you try to get to know him like in relationship, and try to satisfy all his needs. Once the customers is satisfied, loved and recognized comes the time to engage, both sides customer and company. Now you are involved in a serious relationship so it is time to “get marry” and take the relationship to next step: children, meaning “new customers.

Here are some steps to start the “courtship” with your customers:

1. Earn their trust: if you want their trust, first you need to trust them. Show them that the things you are offering is really what you can give.
2. Do not annoy them: don’t think that because you are sending continuously messages they will be there, customers get tired.
3. Don’t ask them too much information at the begging: your customer may want to go slowly, so don’t expect to know everything about them from the start.
4. Be their confident and friend: over the time your client will want to contact you and you should be there.

These are just 4 easy steps of what we should and shouldn’t do to make the relationship get to the “happily ever after”.

Remember that customers’ loyalty takes more time than many management teams can wait. It takes planning, patience and a mutual and benefit interaction. Customers’ loyalty and brand image are dependent on each other and you should manage them together.

Good luck!

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¿Que será mejor, retener clientes o atraer nuevos?

Mantener a los clientes que ya tiene es igual de importante que adquirir o buscar nuevos clientes para su negocio, sin embargo diversos estudios han llegado a la conclusión de que retener a los clientes actuales puede ser más económico que atraer clientes nuevos.

Es por eso que debemos enfocar gran parte de nuestros esfuerzos a crear lealtad en ellos, conociéndolos, consintiéndolos y haciéndolos parte de nuestra familia, de nuestra marca, de SU marca.

Hay muchísimas formas y herramientas que podemos usar para estar en su mente, pero si no las usamos adecuadamente podemos gastar mucho dinero y no tener la efectividad que deseamos.

Por eso antes que usar una herramienta, es necesario hacer un plan. Imagínese este plan como si estuviera viendo un matrimonio. Imagínese todo el proceso por el que tuvo que pasar antes para llegar a ese punto. Tuvo que ver a la persona, saber que es una persona que le gusta y quiere conocerla. Llega el momento del noviazgo y su tiempo de conocerse, posteriormente la entrega del anillo y el compromiso, el tiempo que lleva planear la boda y llegar a ser Marido y Mujer.

Así es con el cliente, primero el cliente se acerca porque le agrada algo de usted, en ese momento usted busca la manera de conocerlo y poco a poco llega al noviazgo, cuando usted empieza a conocer al cliente y busca satisfacer todas y más necesidades que pueda tener. Cuando el cliente se siente satisfecho, querido, reconocido, entra el momento del compromiso que están adquiriendo ambas partes y el involucramiento se acrecienta considerablemente hasta que llega el punto en el que el cliente y usted están ‘casados’ y esa relación hace que puedan tener hijos; Es decir, nuevos clientes a partir de esa ‘matrimonio’.

A continuación le sugiero algunos pasos para su noviazgo con el cliente:

1. Gánese su confianza: si quiere que confíe en usted, confíe en el. Muéstrele que realmente lo que le está ofreciendo es lo que usted puede darle.
2. No lo agobie: Su cliente quiere su espacio, no crea que por llenarlo de mensajes, llamadas, etc., va a estar más cerca de usted y ya no lo va a dejar. Los clientes se cansan
3. No pida mucho de ellos desde un principio: Su cliente puede que quiera ir poco a poco soltando información, así que no quiera conocerlos y saber todo de ellos en un instante.
4. Conviértase en su confidente, en su amigo: Con el paso del tiempo, su cliente va a querer contactarlo por cualquier cosa que necesite, por cualquier duda que surja y usted debe estar presente.

Solo son 4 pasos, pero abarcan mucho de lo que debemos y no debemos hacer para que esta relación llegue a un: Y vivieron felices por siempre!

Recuerde, La lealtad de los clientes tarda más tiempo en crecer que lo que muchos equipos de gestión pueden esperar.

Se necesita planificación y paciencia. La lealtad requiere una interacción de beneficio mutuo; muchos programas de lealtad se inclinan a favor de la empresa.

La lealtad del cliente y la imagen de marca no son independientes, deben ser gestionadas de forma conjunta.

¡Mucha suerte!