5 pasos para fortalecer el servicio al cliente usando apps de mensajería

Fortalece el servicio al cliente usando apps de mensajería

Lograr que las empresas cuenten con un excelente servicio al cliente no es una tarea sencilla, depende de varios factores, etapas y de una adecuada planeación de estrategias que se utilizarán. Un buen servicio al cliente no significa responder las dudas que tengan los clientes únicamente, sino identificar sus necesidades y proporcionar los elementos necesarios para cubrirlas de una manera eficaz. Los medios y la forma en que se interactúa con el cliente para brindarle una experiencia satisfactoria también es un factor importante que se debe de considerar.

El auge de la tecnología, el Internet y el desarrollo de aplicaciones para poder interactuar con personas que no se encuentran cercanas físicamente, ha sido un factor determinante para el cierre de brechas dentro del servicio al cliente. Ahora hay más opciones para que las personas contacten empresas y viceversa.

Las apps de mensajería son las más utilizadas en la actualidad, por las opciones que ofrecen y la comodidad que brindan a los usuarios. Por ello, queremos brindar 5 consejos con los cuales se puede lograr un fortalecimiento del servicio al cliente con el uso de este tipo de aplicaciones.

1. Establecer un plan de mensajes

Cada empresa cuenta con necesidades diferentes, por lo cual debe identificar bien las suyas y establecer la manera en que la mensajería contribuirá en resolverlas. Debe tener claro cómo y cuáles herramientas le serán de utilidad, y sobre todo en que parte del recorrido para el servicio al cliente serán utilizadas.

Se debe evaluar si será un chat 24/7 o con horario definido, si será atendido por agentes, un chatbot o será combinado, además, establecer si todos los temas pueden ser resueltos mediante chat o habrá necesidad de escalarlos en algún punto. De igual manera, será necesario contar con una referencia de los temas que pueden ser los más consultados y el volumen de solicitudes que se espera procesar. Todo lo anterior, para estar preparados antes de poner en marcha el plan y evitar un desbordamiento cuando ya se encuentre implementado.

Definir la manera en que la mensajería va a contribuir al alcance de objetivos comerciales es el primer paso de una buena estrategia y una excelente ejecución del plan.

2. Planificar y crear el contenido

Como siguiente paso, la empresa debe establecer un plan de contenido. Para ello, será importante que defina, jerarquice y divida por categorías los temas de consulta; además, de recopilar toda la información útil para dar respuesta a las posibles consultas que pueden llegar. A su vez, será necesario definir el tono que tendrán las respuestas y estandarizar la interacción que se tendrá: los saludos, despedidas y los enlaces a otros recursos que serán compartidos.

Si todo va a ser manejado mediante la automatización con el uso de chatbots, será necesario programar toda la información que utilizará para dar respuesta, si por el contrario, serán agentes los que tendrán la labor de las respuestas, es importante capacitarlos y otorgarles las pautas clave a considerar dentro de la interacción con usuarios.

3. Incorporar y comercializar la app

Si los usuarios conocen que la empresa cuenta con los canales para interacción vía mensaje será más fácil que los utilicen, por ello, es importante otorgarle la promoción necesaria para este canal. Si se desea priorizar este medio de contacto, es importante que se incluya en cada comunicación que se envíe y en caso de contar con un sitio web, este punto se debe destacar antes que el contacto por llamadas telefónicas o correo electrónico.

4. Realizar pruebas y medir resultados

Después de implementar el servicio, es necesario establecer un periodo de tiempo posterior para realizar pruebas y medir los resultados que se están obteniendo. Con el análisis se podrá conocer los aspectos clave que están funcionando y lo que no.

Se puede medir la satisfacción del usuario con la interacción en el chat, con las respuestas que le son otorgadas, los medios por los cuales ingresan al chat, el porcentaje de abandono que se presenta, la efectividad en las respuestas, entre otras. También, se puede medir el desplazamiento que está propiciando el canal a los otros medios de contacto, o si por el contrario, los incluye y busca potenciarlos, así como la percepción que el usuario está teniendo de la marca.

5. Ajustar y adaptar lo necesario

Identificar lo que funciona y lo que no funciona es importante, ya que con ello se puede empezar a implementar los cambios necesarios para mejorar. Siempre se debe tener en cuenta los procesos de actualización, para ir aplicando de una mejor manera los servicios de mensajería y sobre todo lograr obtener el máximo provecho que coadyuve con el logro de objetivos.

Si las empresas están dispuestas a incorporar las apps de mensajería en su servicio al cliente, deben realizarlo de la manera correcta. De esta forma, evitarán futuras complicaciones que en lugar de beneficiarles les perjudiquen.

Fuente: https://skift.com/