¿Cliente difícil? Conoce cómo tratarlo

¿Cuántas veces tu equipo de ventas, atención al cliente o tú se han enfrentado a una situación complicada con un cliente difícil? Esperamos que tu respuesta haya sido pocas veces o ninguna. Sin embargo, nunca está de más conocer algunas acciones que se pueden tomar para mitigar el desarrollo de un potencial problema.

Cuando un cliente empieza a sentirse frustrado es muy probable que antes de comunicarse verbalmente lo haga de manera física, esto puede ser con brazos cruzados, cambios de postura constante, suspiros, entre algunas otras manifestaciones, y es justo en ese momento en que podemos predecir que todo su interés se está perdiendo y que cualquier posibilidad de retenerlo se está yendo rápidamente. 

Si el momento descrito anteriormente llega, es tiempo de poner en práctica todas las habilidades de comunicación para salir de la situación de la mejor manera y sobre todo de mitigar un posible catastrófico resultado. A continuación, enlistamos 7 puntos que serán de utilidad ante un caso así:

1-Escucha activa. Poner en práctica la escucha activa se refiere a escuchar al otro haciendo uso de nuestras capacidades cognitivas y empáticas para poder comprender e interpretar el mensaje que está transmitiendo, así como el lenguaje corporal del que hace uso. De esta forma se le puede demostrar al interlocutor que realmente se entienden sus sentimientos y pensamientos. 

En este punto no se trata de decirle al cliente que se le entiende con el problema y que se le quiere ayudar, sino de realmente demostrarle que se le comprendió totalmente y se le puede brindar la ayuda que necesita. 

2-Heurística de la efectividad. La heurística efectiva se refiere a lo que se experimenta a nivel emocional basado en un estímulo que se recibe, es decir, el juicio que muchas veces emitimos en consecuencia a las experiencias y sentimientos que se generan influenciado por lo que nos rodea en el momento. Esto nos permite tomar decisiones de manera eficaz que se basen en cómo nos sentimos acerca de una persona, situación o lugar que se esté evaluando.

Sin saberlo, en muchas ocasiones los clientes suelen interactuar, y en consecuencia responder, basado en el nivel de confianza que se le genere con la relación que se está entablando. Por ello, es importante tratar de resolver cada una de sus inquietudes para que se puedan sentir a gusto y relajados en la situación y se genere ese ambiente de confianza necesario para poder interactuar de manera libre. 

3-Mente de principiante. El concepto mente de principiante o mente zen, se refiere a realizar abordajes sobre situaciones, pero sin tener juicios realizados de manera previa, ya que todo sobre ello se desconoce. Es llegar con la plena consciencia que no sé es un experto en nada de lo que se enfrenta y todo será algo nuevo por descubrir y aprender. 

Al aplicar la mente de principiante se busca llegar con el cliente sin tener ideas preconcebidas acerca de sus problemas o lo que debería haber hecho o haber sabido antes de tener la conversación contigo. En esta nueva relación que van a formar no puedes ser un experto sobre la situación o la conversación que se tendrá, no decimos que se desconozca del producto o servicio a ofrecer, sino que lo desconocido será la relación que se va a tener.

4-Miedo. El miedo a un resultado negativo al tener que pasar una situación complicada muchas veces nos hace que actuemos en consecuencia a ello, buscando la forma de evitar esos resultados, es por ello que tratamos de controlarlo todo y si algo está fuera del alcance nos causa gran repercusión y sentimientos desfavorables. 

Sin embargo, sentir miedo ante una reacción negativa de un cliente por no poder darle respuesta o por no brindarle la respuesta que necesita nos puede llevar a causar un problema mayor. De ahí, recae la importancia de gestionar esos sentimientos de manera correcta para dominarlos y no actuar impulsado por ellos, recuerda que no siempre las disculpas o brindar soluciones a medias son la respuesta. Es importante que al reunirse con un cliente lo primero a realizar sea escucharlo y comprender el problema, para después poder determinar cuáles serán los pasos para seguir hasta resolverlo.

5-Análisis del problema. Cuando se tiene un problema, la forma en que se decide abordarlo es el primer paso para llegar a una solución. Si se trata de un gran problema lo aconsejable es dividirlo en secciones pequeñas, de esta manera es más sencillo iniciar a tomar acción y sentir que se avanza dentro de este para resolverlo, lo cual motiva para seguir trabajando en ello. 

Los clientes que llegan planteando problemas y buscan que se le brinde una solución muchas veces se sienten rebasados ante esto y quisieran una respuesta mágica que les ayude, sin embargo, no siempre se puede brindar una respuesta inmediata sin haber analizado todo lo que conlleva el problema.

6-Frustración o enojo. Al igual que el miedo, los sentimientos de enfado o frustración son parte de nuestra naturaleza como ser vivo, por lo cual experimentarlos no debe ser causa de problemas si se gestionan de manera adecuada. 

En el momento en el que nos enfrentamos a un cliente enojado, es necesario evitar la tendencia que tenemos naturalmente para justificar nuestra posición ante la situación, ya que es probable que ello agrave el problema al sentir un ataque. Los sentimientos que experimenta el cliente no deben ser tomados como algo personal, sin embargo, si deben tomarse en serio para poder actuar en consecuencia. Es probable que tu cliente rechace cualquier alternativa que se le proponga si se expone en el momento de su enojo, por eso es importante darle un poco de espacio y tiempo dando oportunidad a que se tranquilice y pueda ver desde una perspectiva menos influenciada.

7-Calma. Los conflictos y problemas siempre van a formar parte de los negocios, pero la forma en que se reacciona ante la presión que estos generan van a determinar en gran medida la relación que se establezca con el cliente. Si esta relación se ve afectada por reacciones negativas, ten por seguro que tu cliente pronto dejará de serlo o estará pensando la manera en cómo dejar de serlo.

Aplicar la inteligencia emocional y conservar la calma ante cualquier problema que pueda aparecer será de vital importancia ante los conflictos que puedan aparecer. 

Para finalizar, recuerda que si permites que las emociones te controlen y respondes basado en ello en lugar de solucionar conflictos solo crearás más. Es preferible hacer un esfuerzo para mejorar en este aspecto y ante cualquier problema escuchar al cliente, tratar de comprenderlo y sobre todo mostrarle empatía por la situación. 

Aunque muchas veces no lo pensemos, parte de cómo nos evalúan nuestros clientes se basa en la manera en la cual gestionamos la relación con ellos, y no nos referimos únicamente a estar pendientes y evitar conflictos, sino que a pesar de esos conflictos que puedan aparecer podamos salir adelante y demostrar la capacidad que se posee como compañía.